Na hora do sinistro, o cliente liga para o corretor antes de ligar para a seguradora. É nesse momento que uma orientação certa, dada em poucos minutos, evita problema na regulação e mostra o valor do corretor.
Primeiras 24 horas
O roteiro abaixo serve para a maioria dos ramos. Detalhes (canal de aviso, prazos, coberturas) estão nas condições gerais de cada seguro.
- Segurança primeiro. Pessoas feridas, risco de incêndio ou de choque elétrico: chame socorro (SAMU 192, Bombeiros 193, Polícia 190) antes de qualquer outra coisa.
- Evite que o dano aumente. Desligar o registro de água, cobrir o telhado danificado, tirar o carro de um lugar perigoso. Essas medidas são um dever do segurado, e as despesas razoáveis com elas costumam ser cobertas.
- Registre tudo antes de mexer. Fotos e vídeos do local, do bem danificado, da placa do outro veículo, de testemunhas. Depois de limpar ou consertar, a prova se perde.
- Avise a seguradora o quanto antes. Pelo canal indicado na apólice (0800, app ou site). Anote o número do protocolo e o nome de quem atendeu.
- Faça o boletim de ocorrência quando for o caso. Roubo e furto sempre; colisão com terceiros, incêndio e danos causados por outras pessoas, na maioria das seguradoras.
- Não assuma culpa nem faça acordo com terceiros sem falar com a seguradora. Um acordo feito por conta própria pode não ser reembolsado.
Documentos por tipo de sinistro
Cada seguradora tem sua lista, que fica nas condições gerais. Os itens abaixo são os que costumam ser pedidos:
| Sinistro | Documentos mais pedidos | Atenção |
|---|---|---|
| Auto · colisão | CNH do condutor, documento do veículo, fotos, boletim de ocorrência ou declaração do acidente | Dados do terceiro (placa, seguro, contato) |
| Auto · roubo ou furto | Boletim de ocorrência, documento do veículo, chaves, documentos para transferência à seguradora | Débitos do veículo costumam precisar estar quitados |
| Residencial | Fotos, notas fiscais ou comprovantes dos bens, orçamentos de conserto | Danos elétricos: laudo técnico do aparelho |
| Empresarial | Fotos, notas fiscais, controle de estoque, orçamentos | Lucros cessantes exigem comprovação contábil |
| Vida | Documentos do segurado e dos beneficiários, certidão de óbito ou laudos médicos | A lista muda conforme a cobertura (morte, invalidez, doença) |
Pedir a lista certa logo no primeiro contato é o que mais encurta a regulação: o prazo da seguradora só começa a contar quando tudo foi entregue.
Prazos da seguradora
A Lei 15.040/2024, o novo marco legal dos seguros, está em vigor desde 11 de dezembro de 2025 e trouxe regras de prazo para a regulação e a liquidação de sinistros:
30 dias
Prazo-base da seguradora, contado a partir da entrega de todos os documentos necessários para avaliar o sinistro.
Até 120 dias
A Susep pode fixar prazo maior para tipos de seguro mais complexos, sem passar de 120 dias.
Pedido de documentos
A seguradora só pode suspender o prazo para pedir documentos complementares um número limitado de vezes (no auto e em seguros menores, só uma).
Se a seguradora atrasar o pagamento, a lei prevê multa de 2% sobre o valor devido, além de juros e eventuais perdas e danos.
Erros que atrasam a indenização
🚫 O que atrasa
- Consertar ou descartar o bem antes da vistoria
- Avisar dias depois, sem motivo
- Documento faltando ou ilegível
- Versões diferentes do que aconteceu
- Acordo com terceiro sem falar com a seguradora
✅ O que acelera
- Fotos e vídeos antes de qualquer reparo
- Aviso no mesmo dia, com protocolo anotado
- Lista de documentos pedida no primeiro contato
- Notas fiscais e orçamentos organizados
- Corretor acompanhando cada pedido da seguradora
Boa parte desses erros acontece porque o cliente não sabe o que diz a própria apólice. A orientação do corretor, com o texto da apólice na mão, resolve a maioria deles.
Depois do aviso vêm as dúvidas sobre valores: veja franquia do seguro auto, danos elétricos no residencial e carência.
Perguntas frequentes
Qual o prazo para avisar o sinistro?
A regra é avisar a seguradora assim que souber do sinistro, pelo canal indicado na apólice. Algumas condições gerais trazem um prazo em dias. Demorar sem motivo pode prejudicar a indenização, principalmente se o atraso atrapalhar a apuração. Na dúvida, o melhor é avisar no mesmo dia e anotar o protocolo.
Precisa de boletim de ocorrência?
Em roubo e furto, sempre. Em colisão com terceiros, incêndio e danos causados por outras pessoas, a maioria das seguradoras pede o boletim ou uma declaração do acidente. Em danos sem terceiros, como alguns casos de alagamento, pode não ser exigido. A lista exata está nas condições gerais do seguro.
Posso consertar antes da vistoria?
Medidas para evitar que o dano aumente, sim: é inclusive um dever do segurado. Fotografe tudo antes e guarde notas e recibos. O conserto definitivo deve esperar a vistoria ou a autorização da seguradora; consertar antes pode impedir a apuração e atrasar ou reduzir a indenização.
Quanto tempo a seguradora tem para pagar?
Pela Lei 15.040/2024, em vigor desde dezembro de 2025, o prazo-base é de 30 dias contados da entrega de todos os documentos necessários. A Susep pode fixar prazos maiores para seguros mais complexos, até 120 dias. Atraso no pagamento gera multa de 2%, juros e eventuais perdas e danos.